暑期出行期间,遭遇了疫情出现反弹的情况,在退机票之时,被收取了高额手续费,这笔费用应不应该扣除,成为了当下众多消费者的维权核心要点。一方面是防疫政策突然之间收紧,另一方面平台与航司的退改政策长时间没有出台颁布,许多人面临着高达上千元的损失。
疫情突发打乱暑期出行计划
处于七月底八月初这个时间段,正值暑期旅游高峰时期,好多家庭早在数月之前就预订好了机票以及酒店,北京的易女士原本计划在7月30日飞往长沙,之后再与家人会合一同去三亚度假,然而没想到湖南株洲突然之间出现新冠肺炎病情。
7月29日那天,株洲市发出通告,通告要求全体市民在近期之内,若非必要就不要离开株洲,所有在株洲的人员,要是非必要也不要离开株洲,确确实实有需要离开的,那就必须持有24小时内的核酸检测阴性证明。这样一来,易女士只能取消掉整个行程了。
申请全额退票接连遭到拒绝
到第一时间,易女士便与那儿网客服取得联系,申请因疫情的缘由进行退票,依照着客服所给出的提示,把株洲市的交通管控文件以及确诊状况当作证明提交上去了。要是往后再过了几天,她收看到一条短信,表明所申请关于疫情的退款是失败的情形,并且订单已然转变为自愿退票这种状况了。
依循自愿退票之规则,易女士需给付数额颇高的退票手续费。客服作出解释表明,他们乃是经由代理渠道来购票,要是首都航空未曾颁布补退政策,那么平台亦是没办法垫付这笔费用的。
客服热线打不通排队上千人
还有同样遭遇的湖南廖女士,她于智行App那里提交了全额退款申请,之后很快就收到了拒绝通知,系统表明不满足全退条件,没办法办理航班的非自愿退票,她试着联系客服,然而电话一直占线。
徐女士,这位去哪儿网公共事务部的负责人称,在7月29日那天,平台总的咨询量攀升至日常的3倍之多,退订量更是达到日常的4倍。不管是航空公司那儿,还是平台自身的客服电话,都极难打通,网络客服排队的人数一度过千。
航司政策滞后让消费者干等
首都航空直至7月30日才公布有关湖南省部分区域进出港航班的退改政策,而易女士的订单在这之前就已进行了自愿退票操作,即便后期政策颁布,她能不能获得补退仍是个未知数呀。
徐女士向消费者提议,若并非临近出发之际,最好暂且等上一等,待航空公司的政策出台之后再去操作退票事宜。缘由在于,此次的疫情来得较为突然,各个航司的政策此时都正处于陆续制定的进程当中,一旦提前进行操作,极有可能无法享受到免费政策。
酒店退订已有地区明确政策
相较于机票退改那种混乱的状况而言,酒店预订这个方面相对来讲是清晰一点的 ,去哪儿网针对江苏南京、扬州、宿迁 ,四川成都、宜宾、绵阳 ,还有云南以及湖南张家界等地推出了因疫情而有的免费退改政策。
消费者能够于 App 或者平台端直接自行展开操作,并非如同机票那般要对等候人工审核,然而需予以留意的是,此类政策主要是针对中高风险地区,要是仅是途经低风险区域依然依旧需要和酒店进行协商。
法律人士认为应全额退还
北京岳成律师事务所,身为高级合伙人的岳屾山作出这样的分析,指出在如同抗疫防控这般的不可抗力因素状况下,使得旅客去承担退票所需费用,这是既不合理又不公平的。依照以往的处理方式以及相关的法律规定,机票应当被全额退还给旅客。
他向消费者提议,别在政策颁布之前就急忙去操作退票事宜,不妨等一等航空公司跟进出台的后续政策措施。要是最终航空公司拒绝给予全额退款,那么消费者能够借助民航局投诉热线12326来开展投诉维权行动。
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