暑期出行期间，遭遇了疫情出现反弹的情况，在退机票之时，被收取了高额手续费，这笔费用应不应该扣除，成为了当下众多消费者的维权核心要点。一方面是防疫政策突然之间收紧，另一方面平台与航司的退改政策长时间没有出台颁布，许多人面临着高达上千元的损失。
疫情突发打乱暑期出行计划
处于七月底八月初这个时间段，正值暑期旅游高峰时期，好多家庭早在数月之前就预订好了机票以及酒店，北京的易女士原本计划在7月30日飞往长沙，之后再与家人会合一同去三亚度假，然而没想到湖南株洲突然之间出现新冠肺炎病情。
7月29日那天，株洲市发出通告，通告要求全体市民在近期之内，若非必要就不要离开株洲，所有在株洲的人员，要是非必要也不要离开株洲，确确实实有需要离开的，那就必须持有24小时内的核酸检测阴性证明。这样一来，易女士只能取消掉整个行程了。
申请全额退票接连遭到拒绝
到第一时间，易女士便与那儿网客服取得联系，申请因疫情的缘由进行退票，依照着客服所给出的提示，把株洲市的交通管控文件以及确诊状况当作证明提交上去了。要是往后再过了几天，她收看到一条短信，表明所申请关于疫情的退款是失败的情形，并且订单已然转变为自愿退票这种状况了。
依循自愿退票之规则，易女士需给付数额颇高的退票手续费。客服作出解释表明，他们乃是经由代理渠道来购票，要是首都航空未曾颁布补退政策，那么平台亦是没办法垫付这笔费用的。
客服热线打不通排队上千人
还有同样遭遇的湖南廖女士，她于智行App那里提交了全额退款申请，之后很快就收到了拒绝通知，系统表明不满足全退条件，没办法办理航班的非自愿退票，她试着联系客服，然而电话一直占线。
徐女士，这位去哪儿网公共事务部的负责人称，在7月29日那天，平台总的咨询量攀升至日常的3倍之多，退订量更是达到日常的4倍。不管是航空公司那儿，还是平台自身的客服电话，都极难打通，网络客服排队的人数一度过千。
航司政策滞后让消费者干等
首都航空直至7月30日才公布有关湖南省部分区域进出港航班的退改政策，而易女士的订单在这之前就已进行了自愿退票操作，即便后期政策颁布，她能不能获得补退仍是个未知数呀。
徐女士向消费者提议，若并非临近出发之际，最好暂且等上一等，待航空公司的政策出台之后再去操作退票事宜。缘由在于，此次的疫情来得较为突然，各个航司的政策此时都正处于陆续制定的进程当中，一旦提前进行操作，极有可能无法享受到免费政策。
酒店退订已有地区明确政策
相较于机票退改那种混乱的状况而言，酒店预订这个方面相对来讲是清晰一点的 ，去哪儿网针对江苏南京、扬州、宿迁 ，四川成都、宜宾、绵阳 ，还有云南以及湖南张家界等地推出了因疫情而有的免费退改政策。
消费者能够于 App 或者平台端直接自行展开操作，并非如同机票那般要对等候人工审核，然而需予以留意的是，此类政策主要是针对中高风险地区，要是仅是途经低风险区域依然依旧需要和酒店进行协商。
法律人士认为应全额退还
北京岳成律师事务所，身为高级合伙人的岳屾山作出这样的分析，指出在如同抗疫防控这般的不可抗力因素状况下，使得旅客去承担退票所需费用，这是既不合理又不公平的。依照以往的处理方式以及相关的法律规定，机票应当被全额退还给旅客。
他向消费者提议，别在政策颁布之前就急忙去操作退票事宜，不妨等一等航空公司跟进出台的后续政策措施。要是最终航空公司拒绝给予全额退款，那么消费者能够借助民航局投诉热线12326来开展投诉维权行动。
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